Les services d'assistance aident les clients à résoudre des problèmes techniques, tels que l'installation et l'utilisation de systèmes informatiques, le dépannage des connexions réseau, l'installation de systèmes de divertissement et la réinitialisation des mots de passe. Les services d'assistance des institutions financières peuvent aider les clients avec les opérations bancaires et les transactions en ligne, tandis que ceux des câblodistributeurs peuvent résoudre les problèmes audio et vidéo. Une petite entreprise dispose généralement d'un seul service d'assistance centralisé, tandis qu'une grande entreprise peut en avoir plusieurs.
Satisfaction du client
Le principal avantage d'un helpdesk est d'améliorer la satisfaction des clients. Les clients savent exactement où trouver des informations car les informations de contact sont clairement visibles sur les brochures de produits et les sites Web des entreprises. Certaines entreprises sous-traitent leurs services d'assistance à des sociétés offshore. Cependant, l'auteur Rod Kurtz souligne dans un "Inc." de juillet 2004. étude de cas selon laquelle cette stratégie peut ne pas fonctionner si les clients commencent à éprouver un service médiocre, comme de longs délais d'attente et un personnel mal formé.
Amelioration de la qualite
Les helpdesk peuvent contribuer à améliorer la qualité des produits ou services d'une entreprise. Lorsque les clients appellent un service d'assistance, les spécialistes remplissent généralement des rapports de problème décrivant l'appel. Les entreprises peuvent utiliser un logiciel pour compiler et suivre ces rapports du lancement à la résolution. Les concepteurs peuvent consulter ces rapports de problèmes pour mettre en œuvre des améliorations. Si plusieurs clients appellent pour le même problème, le service d'assistance peut alerter le contrôle qualité et éventuellement la direction afin que l'entreprise puisse résoudre le problème rapidement.
Efficacité des processus
Un service d'assistance central signifie que les appels d'assistance client arrivent aux mêmes personnes. Cela permet aux membres du personnel de développer leurs compétences et de devenir des experts dans plusieurs domaines techniques, ce qui conduit à son tour à une résolution plus rapide des problèmes. Les services d'assistance font souvent partie des services informatiques de l'entreprise, ce qui peut améliorer l'efficacité des processus. Par exemple, si un client a besoin d'aide pour utiliser une fonction logicielle particulière, le spécialiste du service d'assistance peut demander des éclaircissements à son collègue concepteur de logiciels. En conséquence, les préoccupations du client sont traitées rapidement, le spécialiste enrichit sa base de connaissances et le concepteur de logiciels découvre comment les clients utilisent son produit. Les employés du service d'assistance peuvent partager des informations techniques, ce qui leur permet d'apprendre les uns des autres et de résoudre les problèmes plus rapidement.
Considérations
Les employés qui travaillent dans le service d'assistance ou dans d'autres rôles de support peuvent se considérer comme des frais généraux et ne pas faire partie des objectifs stratégiques d'une entreprise. Ils créent souvent des règles et bloquent les innovations, en partie pour prouver leur pertinence. Dans une interview de décembre 2010 avec Carmen Nobel, rédactrice en chef de « Working Knowledge » de la Harvard Business School, le professeur Ranjay Gulati a suggéré que les gestionnaires permettent au personnel de soutien de contribuer en devenant les principaux moteurs des initiatives de changement interne.
