Au cours des dernières années, les sites Web de médias sociaux tels que Facebook et Twitter ont révolutionné non seulement la façon dont les gens interagissent les uns avec les autres, mais aussi la façon dont les entreprises interagissent avec les consommateurs. Les hôtels et les entreprises du secteur de l'hôtellerie doivent avoir une compréhension approfondie de la manière de transmettre leurs messages via les sites Web de médias sociaux s'ils veulent être compétitifs dans l'environnement commercial actuel.
Publicités via des amis
L'un des avantages de la publicité sur les réseaux sociaux est que la source de la publicité peut être perçue comme l'amie du consommateur, plutôt que comme l'entreprise elle-même. Par exemple, de nombreux hôtels et compagnies aériennes maintiennent une page sur Facebook. Si l'un de vos amis «aime» la page Facebook d'un hôtel, c'est comme une recommandation personnelle qui vous vient d'une source fiable. Mieux encore, ce type de publicité très efficace ne coûte presque rien à une entreprise.
Promotions
De nombreuses entreprises du secteur de l'hôtellerie ont commencé à proposer des promotions et des offres spéciales aux clients via les réseaux sociaux. Par exemple, "USA Today" rapporte que United Airlines et AirTran ont proposé des tarifs aériens spéciaux spécifiquement pour leurs abonnés Facebook et Twitter. En récompensant les clients pour avoir lié leurs profils de médias sociaux à leurs entreprises, les hôtels et les compagnies aériennes les encouragent à continuer à fournir des publicités gratuites sur les sites de médias sociaux et à commencer à fidéliser les clients à leur marque.
Service Clients
De nombreuses entreprises hôtelières utilisent les sites de réseaux sociaux pour améliorer et personnaliser leur service client. Par exemple, "USA Today" rapporte que certains hôtels Marriott utilisent leurs pages Facebook pour communiquer avec les clients sur les événements locaux et hôteliers. Pendant ce temps, les hôtels Hyatt et Hilton utilisent Twitter comme service de conciergerie virtuel auquel les clients peuvent «tweeter» des requêtes et attendre des réponses dans l'heure. Twitter permet également aux employés de l'hôtel d'engager des conversations avec les clients ; même un tweet aussi simple que "J'espère que vous appréciez votre séjour!" peut apporter une touche personnalisée que certains clients apprécient vraiment.
Avis des clients
L'un des impacts les plus importants des médias sociaux est l'importance croissante et l'abondance des avis des clients. Si une évaluation positive peut générer des affaires, une évaluation négative peut tout aussi facilement éloigner les clients. Les entreprises d'accueil avisées affectent au moins un employé pour surveiller les blogs et les sites de médias sociaux et y répondre le cas échéant. Le site Web de l'industrie eHotelier.com recommande de traiter les critiques négatives en remerciant le critique, en s'excusant, en expliquant les mesures prises pour résoudre les problèmes et en évitant toute apparence de défense.
