La théorie de la présence sociale tente d'expliquer la relation entre un moyen de communication - parler en personne contre chat en ligne par exemple - et le degré qu'une personne reste consciente de la présence d'une autre personne. Comme une quantité importante d'activités est passée des magasins physiques à Internet, les supports marketing ont suivi. La théorie de la présence sociale explique comment les spécialistes du marketing abordent les aspects du marketing en ligne et comment les clients voient les transactions commerciales en ligne.
Communication en ligne
Les interactions en ligne relèvent d'un domaine connu sous le nom de communication assistée par ordinateur ou CMC. En général, la communication via Internet entraîne une faible présence sociale, ce qui signifie que les clients ont moins le sentiment que la communication implique un autre être humain. Cela peut entraîner une diminution des sentiments de loyauté, de confiance et de perception de la sécurité des transactions. L'inclusion d'indices sociaux, en particulier d'indices visuels tels que des images, améliore la présence sociale et le sentiment de loyauté. Pour une entreprise, cela signifie que l'humanisation de la communication en ligne avec des images ou des vidéos peut aider à établir des relations et faciliter les achats.
Communication en personne
Les spécialistes du marketing doivent trouver un équilibre entre le besoin d'indépendance des consommateurs et la nécessité de fournir des instructions pour l'achèvement d'une transaction donnée. Selon la théorie de la présence sociale, une présence sociale minimale peut saper la confiance dans le processus d'achat et, par conséquent, court-circuiter une vente potentielle. Les articles coûteux qui représentent des investissements substantiels et peuvent nécessiter un endettement ont tendance à nécessiter un niveau élevé de présence sociale, en partie pour garantir au client qu'aucune étape ou aucun détail n'est oublié en cours de route. Les entreprises qui commercialisent des articles coûteux devraient viser à renforcer leur présence sociale à chaque occasion, du site Web de l'entreprise et des publicités aux réunions avec les clients.
Des médias sociaux
Bien qu'ils ne soient peut-être pas intentionnels, les médias sociaux contribuent grandement à surmonter l'absence de présence sociale. Les sites encouragent les utilisateurs à télécharger des médias humanisants, tels que des photos de profil, et à s'engager en temps réel ou, au moins, à des interactions à intervalle minimal avec les autres. Pour les spécialistes du marketing, les médias sociaux fournissent un moyen de renvoyer du trafic vers le site de l'entreprise, généralement par la création de contenu intéressant ou attirant l'attention que les lecteurs partagent. D'une certaine manière, les spécialistes du marketing cherchent à s'appuyer sur la présence sociale des autres sur les sites de médias sociaux pour diffuser des messages marketing. Les entreprises peuvent utiliser la communication bidirectionnelle des médias sociaux pour répondre aux clients rapidement et avec des réponses personnalisées, en particulier lorsqu'il s'agit d'un problème client, pour renforcer la présence sociale et solidifier les relations.
Considérations
Dans certaines situations, une faible présence sociale peut s'avérer bénéfique d'un point de vue marketing. Les articles bon marché, tels que les livres ou les DVD, nécessitent peu de conseils et une forte présence sociale dans le processus d'achat pourrait rebuter certains clients. L'affichage d'articles connexes au point d'achat sur un site Web fonctionne comme une forme plus subtile de présence sociale qui semble souvent utile, plutôt qu'autoritaire.
